Umělá inteligence (AI) má stále větší vliv na online nakupování, což potvrzuje i společnost Zalando, která se snaží optimalizovat svou nabídku a snížit počet vrácených objednávek. Nákupní cesta zákazníků se mění a stále častěji začíná konverzací s AI, přičemž úspěch značek závisí nejen na cenách či marketingu, ale také na kvalitě dat o jejich produktech. Podle odborníků se v průběhu několika let výrazně promění i způsob, jakým lidé nakupují online. Vzniká nový prodejní kanál, v němž budou zákazníkům s výběrem stále častěji pomáhat AI asistenti, což představuje novou výzvu pro obchodníky, kteří musí reagovat na měnící se chování spotřebitelů.

Viceprezident pro produktovou zkušenost ve společnosti Zalando, Pascal Hahn, označuje tento trend za „agentic commerce“, což je nová forma nakupování, při které lidé využívají AI nástroje nejen při práci, ale i při výběru produktů. Tento posun v nákupním chování není jen krátkodobým trendem, ale spíše dalším krokem ve vývoji elektronického obchodování. Volker Bergner, viceprezident logistické společnosti ZEOS, také upozorňuje na to, že téměř 40 procent spotřebitelů dnes využívá AI agenty k prvotnímu výběru produktů během online nakupování, což mění tradiční cestu zákazníka. Prvním místem, kde lidé hledají inspiraci, se tak stává AI, nikoliv již internetový vyhledávač nebo samotný e-shop.

Aktivní role umělé inteligence v nákupním procesu

David Schröder, generální ředitel Zalanda, přirovnává současný vývoj k nástupu chytrých telefonů. Dříve lidé nakupovali převážně na počítačích, později přešli na mobilní zařízení, a nyní, s příchodem umělé inteligence, se celý proces nakupování mění. Schröder věří, že agentic commerce přinese další posun, který učiní nakupování jednodušším a pohodlnějším. AI nenahradí internetové obchody, ale stane se důležitým nástrojem, který zákazníkům pomůže rychleji najít vhodné zboží a usnadní rozhodování mezi různými nabídkami. To vše povede k větší spokojenosti zákazníků a efektivnějšímu prodeji produktů.

V oblasti módy, na kterou se Zalando specializuje, se umělá inteligence již dnes osvědčuje při výběru správné velikosti oblečení. Společnost využívá data o tělesných mírách od více než milionu zákazníků, díky nimž dokáže přesněji odhadnout, která velikost bude konkrétnímu člověku nejlépe sedět. Tímto způsobem se Zalando v roce 2025 podařilo předejít přibližně osmi procentům vratek, které byly dříve způsobeny nesprávně zvolenou velikostí. Tento přístup naznačuje, jak důležitá je analýza dat a personalizace služeb v moderním online obchodování, a jak může umělá inteligence přispět k lepšímu zážitku pro zákazníky.

Nové výzvy pro značky a obchodníky

S nástupem umělé inteligence se značky a obchodníci musí adaptovat na nové podmínky, které ovlivňují viditelnost jejich produktů. Dosud firmy investovaly především do reklamy a optimalizace pro vyhledávače, ale nyní je důležité naučit se pracovat i s doporučeními umělé inteligence. Většina značek si uvědomuje, že pouze kvalitní obsah a viditelnost v online prostředí již nestačí, a začíná se soustředit na to, jak mohou být doporučené produkty umělou inteligencí výhodné pro jejich obchodní model. To znamená, že firmy musí být kreativní a strategické v přístupu k AI, pokud chtějí zůstat konkurenceschopné.

Pokud se firmy chtějí efektivně prosadit v novém tržním prostředí, měly by investovat do technologií, které jim umožní lépe porozumět potřebám svých zákazníků a přizpůsobit jim své produkty. Umělá inteligence se stává klíčovým nástrojem pro analýzu chování spotřebitelů, predikci trendů a optimalizaci dodavatelských řetězců. Vzhledem k tomu, že se spotřebitelé stále více spoléhají na AI při nakupování, bude důležité, aby se značky a obchodníci přizpůsobily tomuto novému paradigmu a využily příležitosti, které AI přináší. To si žádá nejen technologické investice, ale také změnu myšlení a přístup k zákaznické zkušenosti.